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雄韬电池售后回访及实地面访工作规范一、工作总则1. 工作目标：全程跟进售后工单落地情况，核实故障处理效果、设备运行状态，收集客户意见建议，杜绝服务漏单、敷衍服务问题，实现售后服务全流程闭环管控。 2. 适用范围：所有上门现场服务、寄换维修、技术指导、故障报修、年度巡检等售后服务场景。 3. 执行原则：真实核查、客观记录、及时整改、闭环跟进、持续优化。 二、回访分类与执行时效（一）电话回访（常规必做）针对所有已办结售后工单，以电话形式开展线上回访，是所有售后服务的基础闭环环节。 1. 回访时效：服务工单办结、客户签字验收后1-3个工作日内完成回访 2. 覆盖范围：全部报修处理、技术咨询、远程指导、简易故障处理工单 （二）实地面访（重点专项）针对大型储能项目、批量电池安装场景、重点政企客户、重复故障点位、重大抢修工单，开展现场实地走访核查。 1. 面访时效：单次重大抢修完工后7日内完成现场复核；常规重点客户每季度开展1次例行面访巡检 2. 覆盖范围：批量配套项目、机房储能、工业备用电源、反复故障设备、高价值客户设备 三、电话回访核心核查内容1. 服务时效核查：确认售后响应速度、上门抵达时间、问题处理时长是否符合服务承诺标准。 2. 处理效果核查：核实电池故障是否彻底解决，设备是否正常充电、放电、运行，无漏液、鼓包、报错、断电等复发现象。 3. 服务规范核查：确认服务人员着装规范、服务态度良好、操作专业、无违规收费、无私自改装设备等情况。 4. 客户需求核查：收集客户使用疑问、日常维护难题、设备优化建议、延保及巡检需求。 5. 满意度评价：完成客户满意度打分，分为非常满意、满意、一般、不满意四个等级，同步记录差评原因。 四、实地面访核心核查内容1. 设备运行状态：现场检测电池电压、容量、内阻、温度等核心参数，检查电池组一致性，排查潜在故障隐患。 2. 现场安装工况：核查电池安装环境、通风散热、防潮防腐、接线紧固度，纠正不规范安装、使用方式。 3. 故障复核确认：针对此前故障点位重点复核，确认无二次故障、无隐性问题，保障设备长期稳定运行。 4. 现场技术交底：现场为客户讲解电池日常保养方法、禁忌操作、故障自查技巧，提升客户自主运维能力。 5. 项目台账更新：更新客户设备档案、运维记录、质保台账，同步录入系统，实现一机一档动态管理。 五、标准工作流程1. 工单归集售后系统自动归集所有已办结工单，客服专员梳理待回访清单，分类标注常规回访、重点面访工单，建立回访台账。 2. 有序回访/面访执行按照时效要求开展电话回访；重点客户、重点项目由区域售后负责人统筹安排实地面访，提前与客户预约对接时间。 3. 问题记录与分类如实记录客户反馈、设备现存问题、服务瑕疵，将问题分为：已解决无隐患、轻微待优化、重大隐患需复勘、服务问题需整改四类。 4. 二次跟进整改针对客户不满意、设备遗留隐患、服务不规范等问题，24小时内派单跟进，重新排查处理，直至问题彻底解决。 5. 台账归档闭环所有回访、面访记录、现场照片、检测数据、整改结果全部录入售后系统，完成工单闭环归档，作为质保服务、服务考核的核心依据。 六、服务规范与要求1. 回访、面访工作需客观公正，严禁虚假回访、虚假记录，确保每一条数据真实有效。 2. 工作人员沟通需耐心专业，主动解答客户疑问，不推诿、不敷衍客户诉求。 3. 实地面访人员上门需遵守客户现场管理制度，佩戴工装、工牌，作业完毕清理现场卫生。 4. 对客户提出的合理化建议统一汇总存档，作为产品优化、服务升级的重要参考。 七、异常问题处理机制1. 客户投诉、差评反馈：即刻登记，专人专项对接，24小时内给出解决方案与整改答复。 2. 设备反复故障、批量异常问题：暂停常规闭环，启动专项复核，技术团队介入排查根源。 3. 客户长期未使用、设备闲置异常：现场指导客户做好保养、充电维护，规避闲置损坏风险。 |
